O consumidor da era digital é extremamente exigente e não hesita em mudar de um serviço para outro até que encontre qualidade no atendimento segundo seus requisitos. A “regra” vale também para bancos.
Porém, a concorrência no setor aumenta consideravelmente, com o surgimento de novos players e modelos de negócio. Então, as instituições financeiras precisam acompanhar os movimentos do mercado para se atualizarem nas estratégias de prestação de serviços, a fim de reter clientes. Hoje, esse papel cabe à transformação digital, ou seja, elas precisam se tornar bancos digitais.
É importante focar não só nas ações de crescimento e conquista de novos consumidores, mas também na retenção dos já conquistados.
A importância de reter clientes
É bem provável que você já tenha ouvido falar que é mais barato reter um cliente do que conquistar um novo. E esse é o principal motivo para criar estratégias de retenção na sua instituição.
Segundo dados de 2016 da Customer Think, a estimativa de aquisição é em torno de US $200, enquanto que a manutenção do cliente custa uma média de US $150. Isso leva a um processo de economia ao longo do relacionamento, justificando a importância de reforçar a satisfação com os serviços.
Os mesmos dados também apontam uma taxa de rotatividade entre 20% e 25% no primeiro ano, sendo que 80% escolhe novas instituições em busca de melhores experiências.
Diante da Era Digital, isso significa que os bancos precisam aplicar uma verdadeira transformação digital rumo a novos modelos de atuação e à disponibilização de conforto e facilidades ao consumidor.
E essas mudanças devem ser constantes, uma vez que vivemos em um contexto de mudanças a todo momento, com o surgimento de novas ferramentas e tecnologias de inteligência artificial. O novo momento de mercado exige que os esforços sejam focados no consumidor, como mostra uma pesquisa recente da Kantar.
O relatório aponta que os bancos com as melhores experiências aos clientes apresentam taxas de recomendação em 1,9 vezes a mais que aqueles que ficaram abaixo na lista. Os consumidores também estão 2,1 vezes mais aptos a adquirir novos produtos e serviços nas mesmas instituições.
Porém, a Accenture levantou um estudo que mostra que as instituições precisam ser mais do que bancos digitais: elas precisam expandir os serviços e produtos a partir de parcerias de negócio para se tornarem realmente diferenciadas.
Segundo a pesquisa, um terço dos consumidores já está aberto a esse modelo de atuação. A Accenture identifica três funções que os novos bancos digitais podem ter:
Conselheiros, orientando sugestões de compras direcionadas;
Facilitadores de acesso para parceiros em serviços financeiros e não financeiros;
Agregadores de valor, a partir de ofertas em tempo real e com preços dinâmicos.
Segundo as pesquisas, esses modelos podem diminuir em até 50% a rotatividade entre consumidores digitais, além de aumentar a relação nesse nicho. As vantagens incluem também o aumento da qualidade no atendimento e na experiência a partir da análise de dados, aumento das vendas contínuas em interações diárias e fidelização ao desenvolver gerentes com habilidades digitais.
Em resumo, a pesquisa sugere um modelo digital com ecossistema interconectado com fornecedores de outros setores para suprir as necessidades dos consumidores.
Estratégias de Fidelização
Personalize seu cliente
Você conhece seu cliente? Sabe o canal certo para se comunicar com ele? Conhece os gostos, as práticas e as suas necessidades?
Agir de acordo com a necessidade do seu cliente é fundamental para fidelizar o mesmo. O feedback do cliente, por exemplo, é um ótimo modo de mostrar que você se importa com o consumidor e o que ele precisa para ser ainda mais fiel a você.
Com certeza você já se deparou com a famosa métrica NPS (Net Promoter Score). Sabe quando você adquire algo e te perguntam “Numa escala de 0 a 10, quanto você indicaria esse serviço para outras pessoas?”. Essa é uma excelente forma de saber se seu cliente está ou não satisfeito com o seu serviço.
Apague o fogo rapidamente
Com a aceleração do mundo atual, temos menos tempo para resolver qualquer problema.
Treine seu time de atendimento para resolver, o mais rápido possível, qualquer problema que seu cliente possa ter com o aplicativo do banco ou com a conta digital.
Se seu cliente tem acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, é esperado que seu aplicativo permita esse acesso quando o cliente precisar.
O controle na mão do cliente
Outro benefício significativo e que atrai clientes é a garantia de controle nas suas ações. Acesso em tempo real a conta, transações ou qualquer mudança na conta digital é uma oportunidade de fidelizar o cliente mostrando que ele é o comandante do próprio dinheiro.
Um dos passos mais importantes é ter um banco digital de confiança e seguro, por isso indicamos a conta do Dot Bank porque além de ser simplificada e gratuita também é ideal para empresas, está esperando o que para abrir a sua?
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